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调查:一个投诉扣500元 快递员申诉举证难!
发布时间:2017-07-11 来源: 沂蒙晚报
作者: 沂蒙晚报 责任编辑:安静

  在发展得如火如荼的快递行业、各大外卖软件和网约车平台中,为留住顾客和市场竞争,让消费者有更舒适的服务享受,各种监督服务人员或从业者的奖惩评分制度和投诉制度相继推出。然而在山东省临沂,作为消费者的我们又对这些新兴服务行业的投诉机制了解多少?我们一个无意间的评分和电话投诉会对他们造成什么样的影响?

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  快递

  快递员:服务小心翼翼,生怕被投诉

  小刘做快递员已经有三年多的时间了,一直在某快递公司工作。三年的时间里小刘的最大感受是服务变得越来越小心翼翼,因为不知什么时候就会收到一个顾客投诉。

  “前几天我又接到一个投诉,说我骂人。”小刘显得很无奈又有些习以为常。小刘负责的片区是大学城及周边区域,常年与大学生打交道。“其实那天我只是催了那个学生来拿快递。她说在宿舍睡觉太远了,不想来拿。”小刘说,学生让他过几个小时再送去,但因为每天都是固定的送快递时间,小刘与学生商议第二天再来送,学生没有异议并答应下来。谁知第二天小刘就收到公司通知,有人投诉他服务态度恶劣,并且骂人。小刘说按照公司规定,月底公司会从工资里扣除500元钱作为惩罚。

  其实这种投诉并不多,最多的投诉是收件核实方面的投诉。“每送一单我们都会和顾客联系,如果顾客不在家我们会按照顾客要求放到指定地点。”小刘说,“有时候一件快递因为顾客的原因好几天都没人取;有时候,顾客忘记了快递寄放的位置,就打电话投诉到客服中心,公司就会扣钱。”

  顾客在物流追踪里看到订单被签收然而却没收到快递,第一件事就是找客服询问。“客服很容易就查询到确实快件已被签收,所以一般情况下就认定是我们收货核实出现问题。”小刘说,当顾客意识到是自己忘记了快递存放位置时也忘了了向客服取消投诉。

  “我们没有申诉平台,对投诉有异议的时候只能通过所在站点负责人申请,再向总公司反馈。”小刘说,公司接到投诉后反映给各分公司和各站点,经过站长告知快递员。“如果顾客投诉我们骂人,公司会要求我们举证自己没有骂人。而我们很难拿出相关资料来自证清白。”小刘说。

  解决此类事情的方法只有一个,就是向投诉人道歉,请求撤诉。“大部分时候投诉人都撤诉了,只有极少数顾客不同意,我们只能认罚。”小刘说,他们都觉得这多少有些不公平,但为了不得罪顾客,只能倍加小心,十分注意服务态度。

  在没有大型活动的情况下,小刘每天可送50至60单,活动期间每天超过150单,一单赚1.5元。为了尽量避免接到投诉,即使是顾客的问题,快递员也会尽力解决,接到投诉无论是否属实,马上向顾客道歉,才能有可能避免罚款。“我给那位学生联系了,她说同意撤诉,可我还没接到公司的通知。”小刘说,为这个投诉和可能被罚的500块钱担心了整整一个星期。

  负责人:有投诉必审核,申诉需举证

  记者采访了该快递公司临沂地区主管。“态度问题投诉最高会罚500元,但我们会让快递员主动跟顾客联系,道歉后一般会撤诉。”

  该负责人说,一般性的投诉主要就是收件确认和服务态度方面的投诉,在接到投诉后直接转到所在站点,由站长负责与快递员核实。“如果你有证据证明自己态度很好,没有骂人,就可以申诉驳回投诉。”该负责人表示。

  “一般站长有管理责任,没有连带责任。”该负责人说,每个站的负责人都有绩效考核,其中一项就是该站快递员接到投诉的数量。

  “每月、每季度、每年都有考核,这直接影响站长的薪资。”小刘告诉记者,站长为加强管理,在站内也设有惩罚机制,“除了公司直接扣掉的钱,站上也会罚快递员的钱。”

  外卖

  顾客评分直接影响骑手收入

  一位之前在外卖平台担任临沂区域负责人的高经理告诉记者,顾客的评分直接影响着外卖骑手的收入多少。

  高经理表示,顾客的评分高低不仅影响着外卖骑手当周或当月的奖金,而且每月评分后三名的骑手公司还会有额外的处罚政策。“其实以我从事外卖行业那段时间的经验来看,评分高低实际上并不能完全反映出一位外卖骑手的工作态度。”高经理说,影响顾客给外卖小哥打分的因素有太多,等待时间的长短、心情好或坏、点的餐是否可口可能都会左右外卖小哥的得分高低。

  “大多数人其实对外卖小哥都很理解,不管风里雨里、不论严寒酷暑,你只要在手机上动动手指,外卖小哥就不辞辛劳,甚至顶风冒雪在大街小巷里穿梭,只为将热腾腾的饭菜送到你手里。相信外卖小哥的辛苦大多数人都能看在眼里,很少会去为难他们。”高经理说。

  但凡事无绝对,就像高经理说的,影响顾客打分的因素实在太多,偶尔有人给个低分或差评在所难免,这种情况下外卖小哥又该怎么办呢?“在这种情况下,外卖骑手如果自觉理亏,一般也就认了;如果他觉得冤枉,可以向公司申诉。但我之前工作的外卖平台,似乎更加‘偏袒’顾客,只要顾客给了差评,就很难更改。因为总公司会要求骑手举证,证明顾客的投诉不实,但骑手们一天下来平均要送餐20多单,谁会知道哪位顾客会给他个差评?不知道谁会给他差评,又怎么会想到提前留存证据呢?”高经理对记者说。

  美团总公司点评公关部的工作人员告诉记者,如果有外卖骑手感觉顾客对自己的差评存在异议,可以通过两种途径申诉,一是拨打美团外卖客服电话,二是通过区域负责人层层向上反映,由总公司调查核实,但同样也需要骑手拿出切实证据,证明自己的清白。

  网约车

  双向评分 乘客信用纳入考评

  网约车进入临沂市数年来发展迅速,越来越多的人已经习惯了手机叫车的出行方式。司机端的壮大也促成了网约车的整体发展。而关于网约车乘车的投诉和问题似乎没有间断。其实,滴滴打车一直采用双向评分制度,不仅乘客可以投诉司机的服务,司机也可以为乘客打分。司机评分影响奖励获取和信用评价,而乘客的信用分也会影响其乘车。

  “麻烦给个五星好评。”相信每一位有过网约车经历的人都会在下车前听到司机这样一句话。究竟五星好评对司机有多重要呢?

  “上周不知道是哪位乘客给我打了一星评价,我跑了将近一百单才把我4.9的评分一点点升回来。”司机王师傅是一名接单数超过四千单的老司机。王师傅总结的经验是,投诉不可避免,但希望乘客能多多体谅。

  乘客的投诉内容比较多:绕路、收取现金、态度不好、无故取消订单、取消订单后收费等。除去一些硬事实,王师傅坦言,很多低分评价来自于乘客的随心所欲。“低于4.8评分的司机就没有资格赚取早晚高峰的奖励。”王师傅说,往往几十个五星好评,信用等级才会上升零点几,而一个一星差评,可以直接降下一整分。

  “一个差评,奖励没有了,信用评分下去了,接单也不会被平台优先派发了,影响非常大。”王师傅说,他们经常会遇到一路无任何问题,而下车莫名收到差评的时候,因为平台可选择匿名投诉,有时候差评收得莫名其妙。

  “那次,一个乘客十天了还没有付款,我短信催了一下,语气委婉很客气,结果那乘客付钱后给了我一个一星。”王师傅说有时候真的很无奈,坐车付钱这种天经地义的事都变味了。

  像王师傅一样的很多滴滴司机表示,一般在每一单结束后,他们也会给乘客打分,都是五星好评,“为什么我们得到一个好评就这么难呢?”

  乘客信用低会影响到叫车服务,平台会优先派送车辆给信用度高的乘客。滴滴快车临沂地区负责人说,双向评价对正常交易会起到一个很好的平衡作用,“以后我们会逐渐将乘客的信用纳入考核,恶意投诉司机或者诚信较差的乘客会影响其乘车,并且司机也对乘客有适当选择权。”

  网友评论

  “天王路”:一天连续两个二星,就因为路上没和乘客聊天和走错了一个路口!

  “青草青”:快递员也是普通的服务人员,而“顾客是上帝”只是服务准则,并不代表你就真的是上帝,想干什么就干什么。

  “小糊涂虫”:以前也曾因为外卖超出时间送到投诉过送餐员.直到看了那个被急哭的外卖小哥视频,心里很受触动。以后我就多了一点体谅,他们也不容易。

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