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黄山圆通试点标准化:快递员配“十三宝”
发布时间:2017-09-15 来源:中国网
作者: 责任编辑:李斌

  “我们是圆通全网首个标准化试点公司。今年,公司在标准化建设方面更是下足功夫,严格按标准执行各项行业规定。目前,公司各个网点的派件签收率、在线客服接待率直线上升普通投诉率持续下降,顾客满意度稳步提高。”谈起标准化建设,圆通安徽黄山公司总经理胡明辉打开了话匣子。“标准化对员工的语言、体态、精神面貌等都有细致要求,算是‘武装到牙齿’了。”

  去年5月,圆通标准化全面推广实施启动大会在安徽黄山召开。一年后,由圆通承担的“快递服务标准化试点(国家级)”项目通过国家标准委专家组的评估。接到试点任务时,胡明辉既有压力又有动力,在这一年里,设施形象、场地配置以及现场管理等成为标准化试点工作的重中之重。

  1、工具物料配置到人

  形象规范细致到衣

  对于收件人来说,网点和快递员是企业的门面,也是服务标准化水平最直接的体现。为了让标准化建设更好地落地,胡明辉决定从服务操作规范入手,强化标准化建设。

  黄山圆通按照“设备配置标准”的要求,为各网点的快递员配备了操作牌、手机、PDA、电子秤、文件封、防水袋、中性笔、大头笔、胶带、验视章、运单、美工刀、背包等“十三宝”,便于员工收派工作有序、规范。还在网点的操作场地内设置塑料分拣筐、壁挂式液晶电视、建包架、平板手推车、滞留笼、灭火器等设备,提升网点安全设备装配水平,为快递安全提供保障。

  不仅如此,黄山圆通还进一步提升快递运输车辆的标准化水平。企业对厢式货车、金杯车、依维柯、面包车、电动三轮车的色号、厢体、品牌标识等作出明确规定,并对工作人员的操作步骤提出要求,统一培训,以进一步提高服务的稳定性和操作流程标准化。

  “上班时间,员工一律穿着干净、整洁的工服,统一佩戴工作牌。”在胡明辉看来,员工形象不仅代表着公司形象,更关乎客户的直接感官度。为做好员工形象标准化工作,黄山圆通对客服人员、收派员及管理人员的着装、发饰、立姿、行姿、语言等都提出了详细而明确的要求。此外,公司还为员工购置了三套工服,并明确营业服务台标配等内外形象要求。详细的规章制度规范了员工的行为,奖惩制度也保障了标准化的落地执行。由服务标准化的落实,企业的外在形象得到很大程度的提升。

  2、两次更换操作场地

  标准化提升处理效率

  “2008年公司刚成立时,在徽州区岩寺镇租赁了一个100多平方米的门面房,不仅场地小建筑破旧,而且室内柱子较多,很不方便操作。”胡明辉回忆说,当年场地确实存在脏、乱、差等问题,影响公司形象不说,还滞缓了日常生产。从那时起,他就意识到场地标准化建设的重要性。

  2012年,黄山圆通第一次迁址,在屯溪区黎阳镇租赁了700多平方米的场地,工作环境得到很大提升。2016年,借由标准化试点的契机,胡明辉再次投资近200万元,在九龙工业园租赁了5000余平方米的厂房,并进行整改装修,根据总部要求完成场地标准化建设。

  新场地设有操作区和办公区两大块。其中操作场地1000余平方米,设置到件分拣输送带、小件分拣笼、定置定位、快件安检等区域和设备,达到了区域有序、功能明确的要求。

  3、各项管理制度上墙

  稳定质量树立口碑

  有了完善的制度、统一的形象、整洁的操作场地,加强公司现场管理标准化建设就成为接下来的重点任务。

  胡明辉根据“看板上墙标准”要求,在公司内部醒目设置“禁止寄递物品规定”“服务承诺”“安全操作管理制度”等几十块看板,让员工时刻牢记工作职责和服务标准。此外,黄山圆通还按照“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”的6S管理内容,对公司操作场地、办公室、物品摆放定置、员工行为习惯养成、员工安全意识和安全操作能力等提出明确要求,进一步强化现场管理标准化建设。

  “标准化建设只有起点,没有终点。在标准化建设的过程中,公司投入资金逾200万元,但大家一致认为很值得。”胡明辉说,“实施标准化建设,新购操作设备、合理优化场地布局,让我们省时、省力、省成本;统一的车辆形象、统一的收派员形象,让客户感受到不一样的专业,从而让客户放心;通过信息化系统的推广使用,企业的人工成本大幅压缩,结算、分拣等在系统的自动操作下变得更准确、更便捷。”

  他表示,标准化建设给公司和网点带来了看得见的收益,也给圆通品牌和市场口碑带来了看不见的提升。“下一步,我们将继续保持标准化的操作水平,为市场带来稳定的高质量寄递服务。”

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