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缩水的快递服务亟待整治
发布时间:2017-02-07 来源:人民日报
作者:刘建华 责任编辑:谢吉铃

  女儿每次回国探亲,都要采购不少东西,这次也不例外。到家没几天,她就拿出列得密密麻麻的待购物品清单。前些年,我会抽空陪她上商场买些衣服鞋帽,现在不用了。她没去一趟商场,全部通过网购的方式,从本地以及外地购买了一大堆所需用品和书籍,塞满了两大旅行箱。那些天,快递员“走马灯”一样登门送快递包裹。

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  同样是送快件,我们发现各家快递员的服务有一些差别。有的发短信告知“物品正在派送中”,果然很快就收到了,有的却姗姗来迟;有的来电询问家中是否有人并告知大约何时送到,有的不打招呼直接上门;有的需要收货人在快递单上签名然后把单子拿走,有的递了货物就走人;只有个别快递员询问是否开袋(或开箱)验货,大多数连问都不问。
  
  但与今日本版刊登的几封来信所反映的情况相比,我们遇到的情况似乎好多了,毕竟都是投递到户。
  
  来信中所反映的坐在三轮车上像扔“铁饼”一样抛扔快件,任凭包裹在室外风吹雨淋;小区的超市(有的是物业值班室)成了快件“集散地”;因居住在郊区,必须自己到城区取快件,从未在家门口收到过快件,等等,这些“投递不到位(户)”的问题,相信很多居民都经历过,尤其是地处乡村的居民。
  
  快递公司的运行程序主要包括收件、运输、分拣、投递。收件和投递是与客户面对面打交道的。尤其是投递,是快递服务的“最后一公里”。快递员态度的好坏、服务质量的高低,既体现了快递公司从业人员的素质,也体现了公司的管理水平。正如《“缺斤短两”的快递服务》信中反映的,明明客户在家,快递员为了自己省事,谎称“因家中无人,将快件放楼下超市”。这种“缺斤短两”的服务态度,暴露的是一些快递员职业道德的欠缺,影响的却是快递公司的形象。
  
  如今,快递服务已成为城乡居民生产、生活中不可或缺的服务需求,人们图的就是其快速、准确、安全、方便,这也是快递服务的基本原则。而“最后一公里”的投递服务,诠释了快递的这4个特点。《快递业务操作指导规范》中,对投递时限、客户地址、当面验收等都做了明确规定,如每日15时以前到达投递网点的快件,宜在当日完成首次投递;每日15时以后到达投递网点的快件,宜在次日12时以前完成首次投递。投递前,收派员应当电话联系收件人,确认客户地址并且预约投递时间。收派员将快件交给收件人时,应当告知收件人当面验收快件等。但少数快递员置规章制度于不顾,缺乏职业素养,只求快、不求好,投递不到位,服务缩水,损害了消费者利益,同时也损害了快递企业的形象。
  
  近几年来,随着电商需求的爆发式增长,快递行业的发展也一日千里,但粗放发展的方式衍生出种种乱象,已到了必须整治的时候了。

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